Il y a une catégorie d’avis à une étoile qui n’a rien à voir avec la qualité du travail. Elle dit toujours la même chose : « fermé, alors que c’était marqué ouvert ».
C’est injuste, c’est agaçant, et c’est entièrement évitable. Voici les trois réglages à faire avant de partir, et le quatrième à ne pas oublier au retour.
Un : les horaires exceptionnels sur votre fiche Google
Ne modifiez pas vos horaires habituels, c’est le réflexe qui pose problème.
Votre fiche d’établissement prévoit des horaires exceptionnels, c’est-à-dire des dates précises marquées comme fermées, qui reprennent ensuite vos horaires normaux toutes seules. Vous saisissez la période une fois, et le retour se fait sans intervention.
Si vous modifiez les horaires habituels à la place, deux choses vous attendent : Google affichera vos horaires de vacances comme s’ils étaient permanents, et vous oublierez de les remettre en revenant. Ce second point est le plus coûteux, parce qu’une fiche qui annonce fermé alors que vous êtes ouvert ne provoque aucun avis mécontent : elle provoque un silence, et vous ne saurez jamais combien il vous a coûté.
Pensez aussi à cocher les jours fériés, le 15 août en particulier.
Deux : un bandeau sur votre site, avec la date de retour
Une ligne suffit, tout en haut, visible sans faire défiler : « fermeture annuelle du 17 au 31 août, retour le mardi 1er septembre ».
La date de retour compte plus que la date de départ. Un client qui sait quand vous revenez attend. Un client qui lit seulement « fermé » cherche ailleurs, et il ne revient pas forcément.
Si vous vendez en ligne, dites explicitement ce qui se passe pour les commandes : expédiées au retour, suspendues, ou traitées normalement. Le flou fait annuler.
Trois : le message d’accueil du téléphone
C’est celui qu’on oublie, parce qu’on ne s’entend jamais soi-même.
Le message doit dire trois choses : que vous êtes fermé, jusqu’à quand, et quoi faire en cas d’urgence. Si vous avez un confrère qui assure la permanence, donnez son nom et son numéro. Ce geste-là vous fait gagner des clients, il ne vous en fait pas perdre, et le confrère vous le rendra.
Et si vous relevez vos messages une fois par jour depuis la plage, dites-le. « Je consulte mes messages en fin de journée » vaut mieux qu’un silence de deux semaines.
Le point à retenir : ce n’est pas la fermeture qui coûte cher, c’est la fermeture non annoncée. Horaires exceptionnels sur la fiche, bandeau daté sur le site, message d’accueil avec une date de retour. Dix minutes, une fois.
Le quatrième, celui du retour
Notez-le dès maintenant dans votre téléphone, à la date de votre reprise : vérifier que tout est revenu à la normale.
Le bandeau du site doit disparaître, sinon il annonce encore votre fermeture en octobre, et ça arrive tout le temps. Le message d’accueil doit être remplacé. Et vos horaires doivent être ceux de la rentrée, qui ne sont pas toujours ceux de l’été.
Profitez-en pour publier une photo sur votre fiche le jour de la réouverture. C’est un signal simple qui dit que vous êtes vivant, et ça ne prend pas plus de temps qu’un café.
Si vous vendez en ligne
Une boutique qui reste ouverte pendant que personne n’expédie, c’est le meilleur moyen de transformer des vacances en litiges.
Trois options, par ordre de préférence. Annoncer un délai d’expédition allongé, avec une date précise de reprise, ce qui laisse les commandes rentrer : c’est presque toujours le bon choix, les clients acceptent très bien d’attendre s’ils sont prévenus avant de payer. Passer la boutique en mode catalogue, sans achat possible, si vous ne voulez pas gérer. Ou fermer complètement, ce qui est rarement utile.
Ce qu’il ne faut pas faire, c’est ne rien dire et livrer avec quinze jours de retard sans explication. Le remboursement demandé, l’avis négatif et le litige avec la plateforme de paiement coûtent beaucoup plus cher que la phrase que vous n’avez pas écrite.
Pensez aussi au message de confirmation de commande, celui qui part automatiquement : c’est là qu’il faut mettre la date de reprise, pas seulement sur le site.
Et pendant que vous êtes absent, votre site ne l’est pas
Un site continue de tourner sans vous, et c’est justement pendant les congés que les ennuis passent inaperçus.
Une mise à jour qui casse une page, un certificat de sécurité expiré qui affiche un avertissement rouge aux visiteurs, une tentative d’intrusion qui aboutit : personne ne regarde, et vous découvrez en rentrant que la boutique était en panne depuis dix jours.
Avant de partir, vérifiez au moins deux choses : que vous avez une sauvegarde récente stockée ailleurs que sur le serveur, et que quelqu’un regarde le site pendant votre absence, même une fois par semaine. C’est le rôle de la maintenance de site internet, et c’est en août qu’elle sert le plus, parce que c’est le mois où personne ne surveille.
Le cas de ceux qui ne ferment pas
Si vous restez ouvert en août, vous avez un avantage à exploiter et vous ne le faites probablement pas.
Dites-le. Sur la fiche, sur le site, sur la vitrine. « Ouvert tout le mois d’août » est une information commerciale de premier ordre dans une commune où la moitié des commerces baisse le rideau, et c’est exactement ce que cherche le client qui vient de trouver porte close deux fois de suite.
Vérifiez juste que vos horaires d’août sont bien ceux affichés, coupures comprises. Rester ouvert et être annoncé fermé est le pire des deux mondes.
Pourquoi ces détails comptent autant
Parce qu’ils se jouent au moment de la décision, et que ce moment ne se rejoue pas.
Le travail de fond sur votre visibilité, celui qui vous fait apparaître face à vos concurrents, se construit sur des mois. C’est ce dont s’occupe le référencement, et il ne se règle pas en août. Mais tout ce travail passe par une fiche qui dit la vérité au moment où quelqu’un regarde. Être bien placé et annoncé fermé, c’est payer pour rien.
Alors avant de partir, dix minutes. Et bonnes vacances.
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